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蚂蚁客服坐席话务报表字段解释和计算公式

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更多 发布于:2017-12-15 11:08
蚂蚁客服坐席话务报表字段解释和计算公式

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  呼叫总数 = 外呼数量+点击外数量+分机互打+呼入+呼出
  通话时长:所有类型呼叫的通话总时长。
  平均时长 = 通话时长/呼叫总数
  外呼数量:呼叫中心里任务自动外呼数量。
  点击外呼数量:呼叫中心里任务点击外呼的数量。
  分机互打:分机互打数量。
  呼入:客户主动呼入的数量。
  呼出:手动在话机上拨号和不在呼叫中心任务里点击外呼的数量(顶部快速拨号、客户列表拨号、通话记录拨号等)。
  外呼成功数:呼叫中心里自动外呼接听的数量。
  外呼成功率 = 外呼成功数/外呼数量
  呼入成功数:客户主动呼入,坐席接听的数量。
  呼入接通率 = 呼入成功数/呼入
  呼出成功数:手拨和不在呼叫中心任务里点击外呼时,客户接听的数量。
  呼出成功率 = 呼出成功数/呼出
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